Дио лечение
Назад

Лояльность, или Как заслужить дружбу с клиентом?

Опубликовано: 23.04.2020
Время на чтение: 5 мин
0
2

Пожизненная ценность клиента

Искать новых клиентов — это только полдела. Нужно их ещё и удержать, чтобы они возвращались к вашему бренду снова и снова. Согласно данным Bain & Company, превращение 5% покупателей в постоянных клиентов приводит к увеличению прибыли компании на 25-100%. Другими словами, важно уделять повышенное внимание увеличению пожизненной ценности клиента.

Customer lifetime value или пожизненная ценность клиента — нужно признать, термин звучит довольно цинично. Но речь тут идёт не о жизни клиента как таковой. Здесь имеется в виду доход, который вы получаете от одного клиента за всё время взаимодействия. Под словом «жизнь» тут понимается промежуток времени между первой покупкой и последней. То есть он не обязательно умер, а, может быть, просто перестал пользоваться товарами и услугами вашего бренда.

Работа с клиентом должна быть направлена на то, чтобы увеличить частоту покупок и длительность дружбы с брендом. Но, увы, люди довольно часто отказываются от брендов, и не всегда мы можем на это повлиять. Причины ухода клиента могут быть очень разными.

1. Возраст и состояние здоровья

С течением времени потребители могут выпадать из целевой аудитории. Когда человек начинает отличать артрит от радикулита, потребность в скейтборде у него заметно снижается. Или человек взрослеет, создаёт семью, заводит детей, и ему уже просто некогда кататься на доске.

Так же, как и многие друзья детства пишут вам только в день рождения, о котором им напоминает уведомление в соцсети, повзрослевший потребитель зайдёт в любимый скейтерский магазин, только чтобы поглазеть и сделать глубокий ностальгический вздох. На полноценный дружеский контакт, как в старые добрые времена, можно не рассчитывать.

2. Род деятельности

Если ваш продукт нацелен на какую-то профессиональную аудиторию, то клиент может уйти от вас из-за смены рода деятельности. Часто бывает, что давние друзья идут разными жизненными путями, со временем у них всё меньше тем для разговоров, и встречаются они всё реже. Скажем, монтажник станет меньше интересоваться вашими перфораторами, если он устроится менеджером по продажам в банк.

Или, может, ваш товар связан с каким-то хобби. Тогда потребитель уходит от вашего бренда вместе со сменой интересов. Если сноубордист вдруг полюбил лыжи, то логично, что он откажется от любимого бренда сноубордов и начнёт искать себе фаворита в мире лыж.

3. Социальный статус

У вас был такой знакомый, который дружил с вами только потому, что парни покруче не брали его в свою компанию, и отворачивался от вас по их первому зову? С людьми так поступать нехорошо, но вот на бренды эта мораль не распространяется.

Предлагаем ознакомиться  Ацетилсалициловая кислота: инструкция по применению. От чего помогает препарат

Возможно, потребитель пользуется вашим брендом потому, что только его и может себе позволить. Как только его благосостояние растёт, он осуществляет свою мечту и переходит на более дорогой и престижный бренд. Раньше он звонил, например, по кнопочному BQ за 600 рублей, но после повышения на работе решил взять себе Xiaomi, хотя по-прежнему мечтает об iPhone.

4. Конкуренция

Или вот есть у вас друг, вы с ним как ниточка с иголочкой, но внезапно у него появляется новый друг, более интересный и успешный, чем ты. И про тебя он постепенно забывает. То есть на рынке появляется более сильный конкурент — бренд, представляющий более качественную продукцию, и с более грамотно организованной коммуникацией.

Какое-то время вы можете сохранять часть аудитории, которая будет продолжать пользоваться вашим брендом по старой памяти, за счёт сформированной ранее привязанности. Но с течением времени, более сильный конкурент переманит и её.

5. Разочарование

Если кто-то делает нам гадость и не хочет извиняться, мы вряд ли станем друзьями. Если потребитель купил смартфон, который глючит и тормозит, техподдержка хамит и отказывается помогать, и возврат товара удалось сделать только через скандал и заявления в Роспотребнадзор и Прокуратуру, он вряд ли когда-либо ещё раз рискнёт купить товар этого бренда.

Первые три — это, скажем так, естественные причины отказа от бренда. Повлиять на них мы не можем. Разве что расширять линейку продукции так, чтобы с возрастом или сменой социального положения потребитель всё равно оставался в целевой аудитории вашего бренда. Но это не всегда целесообразно да и вообще возможно довольно нечасто.

А вот потеря аудитории из-за её разочарования в бренде или наличия сильного конкурента — это почти всегда следствие неправильных действий компании. Негативные последствия от этих факторов можно смягчить или даже вовсе исключить.

1. Цели

Лояльность, или Как заслужить дружбу с клиентом?

Начните с размышлений о целях. Вы можете быть заинтересованы в продаже футболок из инновационной ткани, стойкой к износу, потому что с этого товара у вас навар больше. Но может оказаться, что вашим клиентам не так уж и важно качество ткани, и они хотят футболки со стильными и креативными принтами. Найдите общие моменты.

3. Негатив и позитив

Теперь посмотрите на эти точки взаимодействия и выявите источники положительных и отрицательных впечатлений для клиента. Хороший способ — самому сделать покупку в своём магазине. Поэтапно пройдите через все коммуникации со своим брендом, отмечая, что вам нравится, а что — нет.

Но может оказаться, что вас как владельца бизнеса обслужат совсем не так, как рядового клиента. В этом случае можете попросить сделать покупку знакомого или вовсе нанять «тайных покупателей».

Может быть, выяснится, что у вашего сайта неудобный интерфейс, или что в магазине продавцы хамят и ленятся предлагать сопутствующие товары.

Предлагаем ознакомиться  Мигрень: симптомы, причины, лечение

9. Программа лояльности

Итак, вы выяснили, какие коммуникации сильнее всего влияют на лояльность ваших клиентов, и где с этим есть проблемы. Теперь нужно проблемы решить.

Лояльность, или Как заслужить дружбу с клиентом?

Начать нужно, конечно, с проблем, которые непосредственно связаны с качеством продукта и качеством обслуживания. Согласно исследованию Zendesk, именно эти два параметра потребители считают самыми важными.

Цена — лишь на третьем месте по важности.

Но часто бывает, что на рынке несколько брендов предлагают продукт примерно одинакового качества. Тогда нужно выгодно отличаться в сопутствующих вещах.

Один из самых популярных способов привлечения клиента — скидка. Но она не всегда бывает к месту. Если вы навязываете клиенту ненужный ему товар, это точно вызовет негатив, и никакая скидка тут не спасёт.

Клиента наверняка будет раздражать «щедрое» предложение дать вам скидку «аж целых 100 рублей при покупке новейшей модели iPhone». Если не можете дать скидку, значимую для клиента, лучше вообще их не давайте.

Кроме того, давая скидку, вы фактически отказываетесь от части прибыли. Возможно, лучшим решением будет программа лояльности, основанная на накоплении бонусов.

Да, возможно, хорошая скидка порадует клиента. Но эта радость вряд ли станет существенным стимулом вернуться в ваш магазин. Скорее всего, клиент вообще об этом скоро забудет. Но он, скорее всего, будет помнить, что у него на накопительной карте лежат какие-то бонусы. Некоторые магазины даже периодически присылают SMS с напоминанием, дескать, у вас есть столько-то бонусов.

В общем, вы можете дружить со своим другом детства просто потому, что вы с первого класса вместе. Но брендам дружбу клиентов нужно заслужить. И им постоянно приходится доказывать своё право на эту дружбу. Потому что клиенты лояльны к бренду только тогда, когда бренд лоялен к клиентам.

2. Первое впечатление

Согласно исследованию Zendesk, для 48% потребителей наиболее значимым является момент самого первого обращения в компанию. То есть на основе него они формируют самое стойкое впечатление. По данным Google Analytics, 70-96% посетителей, покинувших сайт в первые секунды (ситуация отказа), больше никогда не возвращаются на этот сайт.

Выводы отсюда простые. Ваш сайт должен быстро загружаться, а интерфейс в нём должен быть приятным и интуитивно понятным. Заведение должно быть красиво оформлено — не нужно скупиться на мерчендайзинг и дизайн интерьера. Персонал, который встречает клиента, должен обладать высоким уровнем коммуникативных навыков.

Аналогично со звонками от клиентов. Организуйте работу так, чтобы клиенту отвечали максимально быстро — не более 2-3 гудков. Будет очень плохо, если первое, что услышит клиент, будет командирский голос: «Внимание! Все разговоры записываются!» Не пугайте людей. Если вам просто необходимо сообщить о записи беседы, пусть это сделает живой человек (никто не любит слушать автоответчик) и только после того, как поздоровается.

Предлагаем ознакомиться  Чтобы стоял всю ночь таблетки аптека

3. Выбор

Потребители любят, когда им дают выбирать. Поэтому в их глазах выигрывает бренд, который предлагает им несколько вариантов. Речь не только о широте ассортимента. Если у вас отель, дайте возможность клиенту при бронировании выбрать номер самостоятельно. Или место в салоне самолёта, автобуса или в вагоне поезда.

При этом тут главное не переусердствовать. Выбор из слишком большого количества вариантов может запутать клиента. Постарайтесь организовать какую-нибудь навигацию по вашему широкому выбору. Например, на сайте МТС можно отфильтровать тарифы по параметрам «много минут», «много интернета» и так далее.

6. Персонализация

В опросе The E-Tailing Group 41% респондентов признались, что больше покупают у тех компаний, который делают персонализированную рассылку. То есть у тех, кто обращается к ним по имени.

Это сделать несложно, если вы располагаете персональными данными своих клиентов. Например, многие банки уже давно используют автоматическую идентификацию клиента по номеру телефона. Если клиент звонит на горячую линию, у оператора сразу же высвечивается вся нужная информация, и он встречает клиента словами: «Здравствуйте, Сергей Иванович!»

7. Отзывы

Лояльность, или Как заслужить дружбу с клиентом?

Исследования BrightLocal говорят, что 85% потребителей доверяют отзывам в интернете. Большой процент людей знакомится с отзывами перед покупкой. Особенно, если покупка связана с тратой значительной суммы денег.

Поэтому нужно обратить внимание на то, что про вас пишут в интернете. Вам наверняка не удастся удалить весь негатив. Но вы можете на него хотя бы ответить.

Если будет видно, что вы реагируете на критику, признаёте свои недостатки и компенсируете доставленные неудобства, эффект от негативного отзыва будет серьёзно смягчён.

Всё в той же статье «Долгий путь к кассе» мы подробно писали о том, как работать с положительными и отрицательными отзывами.

Кстати, если вы сталкиваетесь с недостатком отзывов, вы можете сами стимулировать клиентов на фидбек. Разошлите им письма с предложением пройти опрос. Или просто спросите, что им нравится и не нравится в вашем бренде, чтобы они ответили в ответом письме в свободной форме.

8. Будьте максимально удобными

У всех очень разные потребительские привычки. Кому-то удобно прийти в магазин и посмотреть на товары вживую, кому-то удобно позвонить, кто-то предпочтёт сделать заказ на сайте, а кто-то будет писать вам в соцсетях. Дайте возможность воспользоваться вашими услугами как можно большим количеством способов.

12 ошибок в переписке, которые делают из нас кошмарных собеседников

Ищите разные пути быть ближе, облегчить и скрасить жизнь своим клиентам. Например, владелец магазина комиксов Shield Comics откладывает товар по просьбе клиентов и, зная их предпочтения, сообщает им лично о новых поступлениях.

, , , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector
//удаляем вывод миниатюры при открытии полной записи start function wph_remove_thumbnail_single($html, $post_id, $post_image_id) { if ( !is_single() ) { return $html; } else { return ''; } } add_filter('post_thumbnail_html', 'wph_remove_thumbnail_single', 10, 3); //удаляем вывод миниатюры при открытии полной записи end